Байланыс орталықтары үшін – қашықтағы агенттеріңізді қосыңыз
• Шолу
COVID-19 пандемиясы кезінде байланыс орталықтарының қалыпты жұмысын жалғастыруы оңай емес. Агенттер географиялық тұрғыдан шашыраңқы орналасқан, себебі олардың көпшілігі үйден жұмыс істеуге мәжбүр (WFH). VoIP технологиясы сізге бұл кедергіні жеңуге, әдеттегідей сенімді қызметтер жиынтығын ұсынуға және компанияңыздың беделін сақтауға мүмкіндік береді. Міне, сізге көмектесетін бірнеше тәжірибелер.
• Кіріс қоңырау
Бағдарламалық жасақтама (SIP негізіндегі) қашықтағы агенттеріңіз үшін ең маңызды құрал екені сөзсіз. Басқа әдістермен салыстырғанда, бағдарламалық жасақтамаларды компьютерлерге орнату оңайырақ, ал техниктер бұл процесте қашықтағы жұмыс үстелі құралдары арқылы көмектесе алады. Қашықтағы агенттерге арналған орнату нұсқаулығын және біраз шыдамдылықты дайындаңыз.
Жұмыс үстеліндегі IP телефондарын агенттердің орналасқан жерлеріне де жіберуге болады, бірақ агенттер техникалық мамандар емес болғандықтан, конфигурациялардың бұл телефондарда жасалғанына көз жеткізіңіз. Енді негізгі SIP серверлері немесе IP PBX-тері автоматты түрде қамтамасыз ету мүмкіндігін қолдайды, бұл бұрынғыдан да оңайырақ болуы мүмкін.
Бұл бағдарламалық телефондарды немесе IP телефондарды әдетте VPN немесе DDNS (Динамикалық домендік атау жүйесі) арқылы байланыс орталығының бас кеңсесіндегі негізгі SIP серверіңізге қашықтағы SIP кеңейтімдері ретінде тіркеуге болады. Агенттер өздерінің бастапқы кеңейтімдері мен пайдаланушы әдеттерін сақтай алады. Сонымен қатар, брандмауэрде/маршрутизаторда портты бағыттау және т.б. сияқты бірнеше параметрлерді орнату қажет, бұл сөзсіз кейбір қауіпсіздік қатерлерін тудырады, мәселені елемеуге болмайды.
Кіріс қашықтан келетін бағдарламалық телефонға және IP телефонға қол жеткізуді жеңілдету үшін, сессия шекарасын басқару құрылғысы (SBC) осы жүйенің негізгі компоненті болып табылады, ол байланыс орталығы желісінің шетінде орналастырылады. SBC орналастырылған кезде, барлық VoIP-ке қатысты трафикті (сигнал беру және медиа) бағдарламалық телефондардан немесе IP телефондарынан жалпыға қолжетімді Интернет арқылы SBC-ге бағыттауға болады, бұл барлық кіріс/шығыс VoIP трафигінің байланыс орталығымен мұқият бақылануын қамтамасыз етеді.
SBC орындайтын негізгі функцияларға мыналар жатады
SIP соңғы нүктелерін басқару: SBC UC/IPPBX прокси-сервері ретінде әрекет етеді, SBC барлық SIP-ке қатысты сигналдық хабарламаларды қабылдауы және жіберуі керек. Мысалы, бағдарламалық телефон қашықтағы IPPBX-ке тіркелуге тырысқанда, SIP тақырыбында заңсыз IP/домен атауы немесе SIP тіркелгісі болуы мүмкін, сондықтан SIP тіркеу сұрауы IPPBX-ке жіберілмейді және заңсыз IP/домен қара тізімге қосылмайды.
Жеке IP мекенжай кеңістігі мен қоғамдық Интернет арасында картаға түсіруді орындау үшін NAT арқылы өту.
Қызмет көрсету сапасы, соның ішінде Қызмет көрсету шарттары/DSCP параметрлеріне және өткізу қабілеттілігін басқаруға негізделген трафик ағындарына басымдық беру. SBC QoS - бұл нақты уақыт режимінде сеанстарға басымдық беру, шектеу және оңтайландыру мүмкіндігі.
Сонымен қатар, SBC қауіпсіздікті қамтамасыз ету үшін DoS/DDoS қорғанысы, топологияны жасыру, SIP TLS/SRTP шифрлау және т.б. сияқты әртүрлі мүмкіндіктерді ұсынады, байланыс орталықтарын шабуылдардан қорғайды. Сонымен қатар, SBC байланыс орталығы жүйесінің қосылымын арттыру үшін SIP өзара әрекеттесуін, транскодтау және медианы манипуляциялау мүмкіндіктерін ұсынады.
Егер байланыс орталығы SBC орналастырғысы келмесе, балама нұсқа - үйдегі және қашықтағы байланыс орталығы арасындағы VPN қосылымдарына сүйену. Бұл тәсіл VPN серверінің сыйымдылығын азайтады, бірақ кейбір жағдайларда жеткілікті болуы мүмкін; VPN сервері қауіпсіздік және NAT арқылы өту функцияларын орындағанымен, VoIP трафигіне басымдық беруге мүмкіндік бермейді және әдетте басқару қымбатырақ.
• Шығыс қоңырау
Шығыс қоңыраулар үшін агенттердің ұялы телефондарын пайдаланыңыз. Агенттің ұялы телефонын кеңейтім ретінде конфигурациялаңыз. Агент бағдарламалық телефон арқылы шығыс қоңыраулар жасаған кезде, SIP сервері бұл ұялы телефон кеңейтімі екенін анықтайды және алдымен PSTN-ге қосылған VoIP медиа шлюзі арқылы ұялы телефон нөміріне қоңырау шалуды бастайды. Агенттің ұялы телефоны қосылғаннан кейін, SIP сервері тұтынушыға қоңырау шалуды бастайды. Осылайша, тұтынушы тәжірибесі бірдей. Бұл шешімге қос PSTN ресурстары қажет, оларды шығыс қоңырау орталықтары әдетте жеткілікті дайындықтан өткізеді.
• Қызмет көрсетушілермен өзара әрекеттесу
Қоңырауларды бағыттаудың кеңейтілген мүмкіндіктері бар SBC бірнеше кіріс және шығыс SIP Trunk провайдерлерін өзара байланыстыра және басқара алады. Сонымен қатар, жоғары қолжетімділікті қамтамасыз ету үшін екі SBC (1+1 резервтік) орнатуға болады.
PSTN-мен байланысу үшін E1 VoIP шлюздері дұрыс нұсқа болып табылады. CASHLY MTG сериялы сандық VoIP шлюздері сияқты жоғары тығыздықтағы E1 шлюзі 63 E1, SS7 және өте бәсекеге қабілетті бағамен үлкен трафик болған кезде байланыс орталығының клиенттеріне үмітсіз қызметтерді ұсыну үшін жеткілікті магистральдық ресурстарды қамтамасыз етеді.
Үйден жұмыс істейтін немесе қашықтан жұмыс істейтін байланыс орталықтары тек осы ерекше уақыт үшін ғана емес, икемділікті сақтау үшін ең жаңа технологияларды тез арада енгізді. Бірнеше уақыт белдеулерінде тұтынушыларға қызмет көрсететін байланыс орталықтары үшін қашықтан байланыс орталықтары қызметкерлерді әртүрлі ауысымдарға орналастырмай-ақ толық қамтуды қамтамасыз ете алады. Сондықтан қазір дайындалыңыз!